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18bet体育app:从而减少人工转接电话的数量

时间:2020/9/24 13:04:03   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:兴业银行研发的服务机器人自2020年7月成功推出以来运行良好。在推出不到两个月的时间里,平均每天就有超过4万名客户来电。整体端到端识别率达91%以上,语音到文本的整体字符正确率达93%以上,处于行业领先水平。据报道,兴业银行智能语音客服机器人具有可视化多轮对话管理、高精度智能FA...
兴业银行研发的服务机器人自2020年7月成功推出以来运行良好。在推出不到两个月的时间里,平均每天就有超过4万名客户来电。整体端到端识别率达91%以上,语音到文本的整体字符正确率达93%以上,处于行业领先水平。

据报道,兴业银行智能语音客服机器人具有可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速自主学习模式、情感分析等核心功能。在提高智能客服语音能力的同时,机器人拥有更好的感知、认知和表达能力,从而实现多轮对话、准确回答等更多功能。完善的智能语音客服系统,使兴业银行的客户服务能力更冷静、更高效、更有温度。

智能语音客服机器人是兴业银行“简单标准业务智能机器人处理,复杂纠纷业务转入人工处理”的人机协作原则的最佳体现。它不仅实现了良好的人工电话分流效果,节省了资源成本,提高了运营效率,而且依靠最终的体验来体现服务的价值。客户只需连接95561,通过智能对话直接完成相应业务意向场景的智能交互,并经过验证和业务确认步骤,为客户快速处理相关业务。同时,客户在业务流程中可以随时中断咨询和业务跳转,服务更加智能化和用户友好。例如,当客户使用智能语音客服机器人查询其名下的信用卡账户信息时,处理时间比之前的按钮菜单缩短了58%,大大提高了服务效率,节省了服务资源。

到目前为止,兴业银行客户服务中心的智能语音客服机器人的建设和应用,已经完成了电话通道的智能化、数字化改造。电话通道智能化服务能力全面向各网点开放,业务覆盖范围不断扩大。除涵盖传统按键自助语音系统的全部信用卡业务场景外,银行还提取了228种高频人工服务场景。通过与客户的自然语言交互,实现在线直接处理或接听,从而减少人工转接电话的数量。

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